Antes de ahondar en su importancia es preciso definir qué es un proceso, así: es el conjunto de pasos o de operaciones que toda compañía realiza para llegar a un objetivo.
El proceso es sin duda alguna la célula de la gran estructura que presenta toda organización, su correcta definición, su clara comprensión, la ejecución y el seguimiento que se realice sobre cada uno de ellos, permiten alcanzar las metas trazadas de forma asertiva.
En múltiples oportunidades la práctica resulta distante a la planeación inicial, tan solo por la indebida aplicación u omisión en la formulación de procedimientos, así las metas previstas son vulneradas y conducen incluso a la perdida de valor de una compañía. El buen nombre se afecta, las ventas caen, la reputación en el mercado se pone en duda y la posterior inversión en resarcir los efectos se consideran un gasto que pudo haberse evitado con tan solo estructurar procesos aterrizados.
Un claro ejemplo de las consecuencias que tienen las deficiencias en los procesos es el caso ocurrido con una de las cadenas de farmacias más reconocidas en el país, Cruz Verde, quien durante Enero de 2020 suministró medicamento equivocado para dos pacientes que resultaron ser dos niños que fallecieron producto de la ingesta del mismo. El error manifiesto por la Secretaría de Salud de Bogotá “fallas en los procesos de almacenamiento y dispensación de medicamentos, relacionadas en particular con la ausencia de información al paciente sobre el uso adecuado de medicamentos”.
La pérdida de dos vidas, pérdida de valor financiero y reputacional de la cadena son apenas la punta del iceberg al interior de la organización, quien debió responder económicamente por el fallecimiento de los menores y debió generar gastos enormes para intentar salir al paso con el desprestigio causado.
Para continuar con el ejemplo del sector de distribución y dispensación farmacéutica, ¿qué pasa con los procesos en el entorno colombiano?, estas son algunas de las practicas generalizadas a nivel nacional que se relacionan con los procesos inadecuados:
- Muchos laboratorios médicos tienen empaques casi idénticos para diferentes tipos de medicamentos – Proceso de definición de Empaques
- Los medicamentos salen a las farmacias, por lo general, desde un depósito farmacéutico quien en muchas oportunidades no controla lotes o fechas de vencimiento – Proceso de control de inventarios
- Muchos depósitos farmacéuticos no cuentan con ayudas tecnológicas que permitan identificar el producto ante la orden de compra de una farmacia, el alistamiento en muchos casos está sujeto al conocimiento y a la memoria de los operarios que alistan – Procesos de Alistamiento
- Los productos en los depósitos farmacéuticos, en múltiples oportunidades, no son almacenados en debida forma y se exponen a perdidas de temperatura, humedad e incluso a acumular polvo – Proceso de Almacenamiento y Conservación
- En múltiples oportunidades quienes atienden una farmacia no han estudiado para ello, no son farmaceutas certificados y trabajan bajo experiencia – Proceso de selección de personal
- Generalmente quien atiende la farmacia receta a los pacientes – Proceso de venta o atención al cliente
Estos son apenas algunos casos que se presentan como vulneración a los procesos, así como ellos y en diferentes sectores de la economía aparecen permanentes errores que juegan en contra de las metas y de los intereses de cualquier empresa. La invitación es revise a conciencia sus procesos e invite a Finance Group a participar en la lectura y estructuración de los mismos. info@financegroup.com.co